三年磨一剑 沃丰科技ServiceGo亮相 颠覆传统售后服务模式

序：时至今日，距离获得美国知名TMT对冲资金2.5亿C＋轮融资已过去8个多月，曾经豪言要做智能客户体验的定义者和开拓者的SaaS类明星企业沃丰科技，不负众望，针对目前缺乏系统管理，迫切需要提高自动化水平的售后服务业务场景，率先在国内推出技术和产品门槛高，应用场景复杂的现场服务平台。三年磨一剑，砺得梅花香，沃丰科技蛰伏三年推出的现场服务平台——ServiceGo，将彻底解决售后服务效率低、专业性无法保证和调度难等问题，让售后服务走向精细化管理。这也将颠覆传统售后服务模式，让售后服务部门从过去的成本中心转换为利润中心。中国现场服务平台的出现，也将缔造和开启一个崭新的千亿级企业应用市场。

11月20日，由沃丰科技主办，以“三年磨一剑 缔造中国现场服务”为主题的ServiceGo超级产品发布会在北京隆重召开。新华三、西门子、大金空调等客户、伙伴、媒体、咨询机构、投资机构代表齐聚一堂。会上，沃丰科技正式发布了现场服务平台——ServiceGo。它是一个应用于企业现场服务管理的服务中台，提供服务订单、服务派单、服务过程管控、服务记录、服务指导和客户满意度评价等全过程的服务管理系统。同时它可以根据企业的客户服务模式和流程，自定义出企业需要的服务模型。ServiceGo在帮助企业改善服务，提升服务效率的同时，也将大幅提升客户满意度。

活动现场

现场服务迫切需要走向精细化管理

随着我国经济从增量市场迈入存量市场，体验经济时代已经到来。在经济时代，企业更多关注和强调的是产品、价格，以及销售过程中的服务，这样就可以获得竞争优势。体验经济时代的到来，市场竞争日益激烈，客户的期望持续提高，优化和用户的每个接触点已经从过去的前沿优势变成企业生存的必经途径。

体验经济时代，要求企业的战略思路全面转向以客户为中心，并严格落地执行。如何执行呢？需采用有效的新技术，建立有效的组织和运营模式来对每个客户触点进行管理。售后服务作为企业与客户接触的重要环节，它所带来的体验是消费者体验的一部分，而且是非常重要的一部分。事实上，售后服务的质量将直接影响客户二次合作的意愿和成功率。改善售后服务将对业务增长和品牌形象塑造形成全面助力。

当提到售后服务，我们脑海中会浮现出很多的场景。最常见的有：一、面向商业客户的设备的维修、安装、点检和维护（通讯铁塔、高炉设备）；二、面向个人用户的家电维修和安装服务等。现场服务的提供企业：一类是其主营业务即是客户在特定领域中提供专业服务的企业；另一类是在为客户提供设备产品的同时，需要对其设备提供安装、维修等服务项目的企业。

目前在国内无论哪种企业，对服务管理基本还处于缺乏有效管理工具、服务效率不高、没有客户评价和反馈的阶段。据调研显示：目前消费者对其购买体验评价比较高，对安装配送服务和售后维修服务满意度比较低，对维修服务的及时性、规范性、服务周期和态度不满意的比率超过30%。

在国外，除了CRM系统之外，为了方便现场服务人员的工作，他们会使用FSM(Field Service现场服务）系统来帮助现场服务人员管理任务，并处理查询和协作等工作。

在我们对市场的调查和研究中发现：国内各个行业的头部企业采用国外现场服务软件率很低，他们基本上采取自研，外包开发相应的系统，但自研在产品专业性、可持续维护性上存在明显不足，基本上5年左右要重新开发或招标系统。据了解，国内头部企业采用国外现场服务软件率低的原因是：一国外产品的license单价很贵，对应企业全员的现场服务人员数量远远超出常规的IT预算；二：国外低人口密度的现场服务管理和调度模型与国内高人口密度现场服务管理和调度模型差异较大，产品上需要做较多的改造才能适配。

而中小企业基本上没有使用系统，主要采用邮件、微信、电话、短信等通讯工具来管理业务。

还有一些企业通过CRM、呼叫中心等系统来管理售后服务，但CRM、呼叫中心等系统多半主要服务于企业的线下和线上销售业务，对现场服务的管控一般将工单分派到售后服务就结束了，至于任务的执行情况基本无法管控，所以如果对服务有更高的要求，需要在CRM或呼叫中心为基础的售后服务模块中扩展，但功能基本达不到售后维修的实际需求。

沃丰科技创始人&CEO于浩然

沃丰科技创始人&CEO于浩然在提到企业的服务转型时表示：“如果把服务做成刚需，为客户提供卓越的客户服务体验，让客户对服务形成依赖，成为忠实的粉丝，形成口碑效应，这个竞争力会让竞争对手束手无策。”

缔造和开启一个千亿级的企业服务市场

相对于财务、人力、供应链等业务的自动化程度，目前国内售后服务的自动化依然处于起步阶段。在国外，现场服务已经成为互联网和软件巨头们的必争之地。2019年Salesforce 14亿美元收购ClickSoftware，2015年微软收购FieldOne，2020年IFS 收购了clevest。

据Gartner统计，2019年国外现场服务的云订阅费用是26.5亿美元，相比2018年增长28%，到2026年，总市场规模达到110亿美元，年复合增长率接近20%。

与现场服务相似的出行、快递、外卖行业应用先进的技术构建了管理调度服务系统，使得企业效率提升、服务成本降低，这也刺激企业开始重新规划现场服务管理系统。现场服务系统的应用将从根本上改变企业管理现场服务的方式，不再依赖邮件、电话，而是基于数据和工单更高效地工作，在提高客户满意度的同时，降低服务成本。

沃丰科技COO程俊来表示：现场服务是客户服务领域里非常重要的环节，客户对沃丰科技提出了需求，我们必须要打造符合中国企业的现场服务管理平台。中国企业现场服务场景和国外的不一样，ServiceGo参照国外的标准模型支持不了，市场不认可，我们通过持续的投入，和客户反复打磨，打造出了符合中国企业需求的现场服务模型。”

AI驱动的新一代现场服务平台助力售后服务从成本中心转向利润中心

（编辑：湘西站长网）

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